Memasarkan Biro Jasa Berbasis Data Pelanggan

Oleh: Teddy K Wirakusumah

Tulisan ini digagas dari sebuah pertanyaan pada comment yang muncul dipostingan saya tentang Pemasaran Berbasis Data Pelanggan. Banisadr, begitu ia menyebut jati dirinya. Saat ini – konon — ia tengah mengembangkan usaha biro jasa pengurusan perpanjangan STNK. Beliau bertanya apakah pemasaran berbasiskan data dapat ia terapkan pada usaha yang tengah ia kembangkan?

Sebelum sampai pada jawaban, mari seduh secangkir kopi panas, simak cerita saya sambil dibayangkan!

Bayangkan: Selama 20 tahun belakangan ini saya punya sebuah motor dan sudah 7 tahun terakhir ini alhamdulillah saya punya sebuah mobil. Itu artinya setiap tahun dalam kurun waktu tersebut  saya harus mengurus perpanjangan STNK. Saya tidak pernah ngurus sendiri. Saya menggunakan Biro jasa (untuk urusan yang satu ini saya memang nggak mau pusing). Kurang lebih 3 biro jasa yang pernah saya gunakan. Dasar pemilihannya sederhana saja; mudah terjangkau dari rumah. Jadi 3 kali saya berganti biro jasa bukan karena soal puas dan tidak puas akan pelayanan yang diberikan tapi karena saya pindah tempat tinggal. Dari apa yang selintas tampak secara kasat mata, ketiga biro jasa yang pernah saya langgani semakin kini semakin mantap mengelola usahanya;  punya kantor tetap dan ditata semakin baik, karyawannya bertambah, mobilnya tambah bagus, dan (sepertinya) pelanggannya kian bertambah.

Apa yang mereka lakukan? Pelayanannya sangat special? Berdasarkan apa yang saya rasakan tidak ada perlakuan istimewa yang diberikan. Semuanya standar-standar saja, bahkan boleh dibilang yang terjadi  mirip rutinitas; menerima berkas yang diperlukan, menghitung biaya yang harus dibayarkan, menerima pembayaran, menyerahkan surat jalan pengganti STNK sementara, dan menjanjikan kapan STNK bisa diambil. Selesai. Tak lebih tak kurang (oh ya … ada sih ..plus sebuah AQUA gelas). Atau… promosinya dahsyat? Tidak juga. Sepengetahuan saya, selain papan reklame di depan kantornya tidak pernah terdengar ada promosi dalam bentuk lain. Lho, jadi apa yang membuat mereka bisa laku? Saya pikir sih situasilah  yang membuat mereka mampu meraup untung. Situasi yang mana?

Sebagaimana kita tahu, pelayanan publik seperti angkutan umum di negeri ini sangatlah tidak nyaman. Ketidaknyamanan pelayanan angkutan umum membuat orang menginginkan kendaraan pribadi. Mendapatkan kendaraan pribadi di jaman sekarang tidak perlu lagi bermimpi, karena mekanisme kredit menjanjikan kemudahan. Alhasil jalan semakin padat, macet kian kerap. Pengalaman berkendara di jalan di jaman sekarang terkadang menimbulkan banyak masalah tambahan (ngantor dan ke sekolah telat, janji sulit ditepati, mesin cepat panas, bbm boros, polusi kian menjadi, stress kian mewabah, cari parkir sulit, banyak waktu terbuang percuma, dll).  Sayangnya pemerintah sepertinya buntu mengatasi persoalan membangun prasarana jalan. Panjang, lebar, luas jalan yang bisa dibangun tidak sepadan dengan pertambahan jumlah kendaraan yang kian bertambah. Di lain pihak pembangunan pelayanan angkutan umum yang nyaman entah kapan bakal tersentuh. Akhirnya setiap orang cari solusi sendiri-sendiri.  Keluarga yang sudah punya mobil merasa butuh juga punya motor. Keluarga yang sudah punya motor merasa tidak cukup lagi punya satu. Solusi yang diambil kian menambah runyam masalah di jalan raya. Jalan sekarang bukan cuma padat sesaat, tapi sesak di setiap tempat dan hampir di setiap waktu. Semakin banyak yang dirugikan. Apakah ada yang diuntungkan? Tak kurang banyak. Diantaranya para pengusaha biro jasa STNK. Diantara sekian banyak pemilik kendaraan yang jumlahnya berlipat-lipat, tak sedikit yang seperti saya; nggak mau pusing ngurus perpanjangan STNK sendiri. Dilain pihak memang tidak ada aturan yang melarang diuruskan orang lain. Permintaan bergayung sambut dengan penawaran. Tak heran pengusaha biro jasa berkelimpahan rejeki. Apalagi bagi ketiga biro jasa yang pernah saya langgani, posisi kantor mereka di jalan besar tempat kendaraan pribadi ramai berlalu lalang. Pas sudah. Tanpa harus promosi, rejeki berlimpah datang sendiri. Lalu apakah masih ada peluang bagi pemain baru seperti rekan kita Bani Sadr untuk kecipratan rejeki? Saya berani menjawab: “SANGAT TERBUKA!” Bahkan bukan sekedar “kecipratan”, tapi MEREBUT rejeki dari biro jasa yang sudah terlebih dahulu eksis. Mengapa saya bisa seyakin itu?

Begini. Berdasarkan pengalaman yang saya alami dan pengalaman banyak orang yang pernah saya tanya, tatkala seseorang menggunakan biro jasa untuk perpanjangan STNK selalu inisiatif itu lahir dari dirinya sendiri. Itu sebabnya bagi seorang pelupa kerap terjadi ia terlambat karena lewat dari tanggal jatuh tempo perpanjangan STNK miliknya. Atau bisa terjadi seseorang ingat tanggal jatuh tempo perpanjangan STNK miliknya, tapi menjelang waktu tersebut yang bersangkutan kesulitan menyempatkan waktu mengurus sekalipun untuk menitipkan ke biro jasa yang selama ini ia langgani. Ya, akhirnya telat deh. Kerugiannya sejumlah denda harus dibayar. Tak seorang pun yang mengingatkan jauh-jauh hari atau membantunya menawarkan solusi agar yang bersangkutan dapat terbebas dari permasalahan yang ia hadapi. Pengalaman ini pernah beberapakali saya alami sendiri. Dan saya yakin banyak orang pernah punya pengalaman serupa. Apa artinya? Banyak biro jasa (bukan mustahil semuanya) – sekurang-kurangnya 3 biro jasa yang pernah saya langgani sudah sangat berpuas diri dengan apa yang mereka dapatkan saat ini. Mereka tidak peduli dengan pelanggan yang datang dan pergi (maksud saya peduli dengan pelanggan yang datang tapi tidak bagi yang pergi). Padahal, mereka, boleh jadi, hanya diuntungkan karena “situasi”. Sehingga, sekalipun banyak pelanggan yang pergi toh lebih banyak pelanggan yang datang (karena pemilik kendaraan kian berlipat). Mereka bahkan mungkin tidak menyadari (atau tidak peduli?) adanya pelanggan yang beralih ke biro jasa lain, karena terlena dengan pendapatan yang terus menunjukkan peningkatan. Padahal kalau pelanggan yang pernah mendapatkan pelayanan bisa terus dipertahankan hasilnya bisa seiring dengan irama laju pertambahan pemilikan kendaraan bermotor yang menunjukkan fenomena percepatan yang unik luarbiasa.

Bagaimana cara melakukannya? Lakukan pemasaran berbasiskan data pelanggan. Berdasarkan cerita yang saya kisahkan, tidak satu pun biro jasa yang pernah saya gunakan melakukan itu. Padahal data base mereka (seharusnya) punya. Bukankah tahun sebelumnya saya mengurus perpanjangan STNK disana? Idealnya biro jasa memasukkan nama saya dalam data base-nya, alamat, no.telp, karakteristik kendaraan yang diurus, biaya yang dikeluarkan, dan tanggal jatuh tempo perpanjangan STNK. Kalau biro jasa tersebut tidak ingin saya berganti biro jasa yang lain sudah selayaknya mereka berinisiatif  menjalin kontak menjelang tanggal jatuh tempo (2-3 minggu sebelumnya, misalnya). Mereka bisa menelpon, mengingatkan saya bahwa berdasarkan catatan mereka tanggal jatuh tempo perpanjangan STNK saya akan segera berakhir, mereka bisa menawarkan jasanya kembali seperti tahun lalu, mereka bisa membantu memerinci biaya yang harus saya keluarkan saat ini (boleh jadi ada perubahan), mereka bisa mengingatkan resiko yang harus saya bayar jika batas waktu tersebut terlewatkan, bahkan tidak berlebihan jika mereka menawarkan jasa layanan jemput-antar jika saya memiliki keterbatasan waktu. Aha! Jika ini terjadi biro jasa ybs tengah berpromosi pada orang yang tepat dan pada saat yang tepat pula. Inilah yang disebut Pemasaran Langsung Berbasis pada Data Pelanggan. Peluangnya untuk efektif sangat terbuka. Secara pribadi kalau saya mendapatkan perlakuan seperti ini dari birojasa yang saya gunakan tahun lalu, saya tak kan pernah beralih sekalipun saya kembali berpindah tempat tinggal. Atau kalau biro jasa yang dikembangkan sdr. Bani Sadr memberikan penawaran serupa sebelumnya, bukan hal yang mustahil kalau saya beralih memilihnya. Ingat! Jangan ragu bersaing dengan biro jasa yang sudah mapan, karena loyalitas pelanggan dalam soal yang satu ini benar-benar mudah digoyang..ha..ha

Nah! Tunggu apalagi. Rebut satu demi satu pelanggan biro jasa yang sudah mapan. Mau?